L’explosion de l’e-commerce génère un nombre croissant de litiges. Il a paru important de faire le point sur cette question devenue sensible notamment sur les retards de livraison.

1) L’aspect législatif :



Il convient déjà de fixer le cadre légal de la relation contractuelle.



L’article L121-20-3 est très clair :



Le fournisseur doit indiquer, avant la conclusion du contrat, la date limite à laquelle il s'engage à livrer le bien ou à exécuter la prestation de services. A défaut, le fournisseur est réputé devoir délivrer le bien ou exécuter la prestation de services dès la conclusion du contrat. En cas de non-respect de cette date limite, le consommateur peut obtenir la résolution de la vente dans les conditions prévues aux deuxième et troisième alinéas de l'article L. 114-1. Il est alors remboursé dans les conditions de l'article L. 121-20-1.



En cas de défaut d'exécution du contrat par un fournisseur résultant de l'indisponibilité du bien ou du service commandé, le consommateur doit être informé de cette indisponibilité et doit, le cas échéant, pouvoir être remboursé sans délai et au plus tard dans les trente jours du paiement des sommes qu'il a versées. Au-delà de ce terme, ces sommes sont productives d'intérêts au taux légal.



Toutefois, si la possibilité en a été prévue préalablement à la conclusion du contrat ou dans le contrat, le fournisseur peut fournir un bien ou un service d'une qualité et d'un prix équivalents. Le consommateur est informé de cette possibilité de manière claire et compréhensible. Les frais de retour consécutifs à l'exercice du droit de rétractation sont, dans ce cas, à la charge du fournisseur et le consommateur doit en être informé.



Le professionnel est responsable de plein droit à l'égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance, que ces obligations soient à exécuter par le professionnel qui a conclu ce contrat ou par d'autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci.



Toutefois, il peut s'exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en apportant la preuve que l'inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable, soit au consommateur, soit au fait, imprévisible et insurmontable, d'un tiers au contrat, soit à un cas de force majeure.



Le remboursement s’effectue selon des règles strictes fixées par Article L121-20-1 :



Lorsque le droit de rétractation est exercé,

le professionnel est tenu de rembourser le consommateur de la totalité des sommes versées, dans les meilleurs délais et au plus tard dans les trente jours suivant la date à laquelle ce droit a été exercé. Au-delà, la somme due est, de plein droit, productive d'intérêts au taux légal en vigueur. Ce remboursement s'effectue par tout moyen de paiement. Sur proposition du professionnel, le consommateur ayant exercé son droit de rétractation peut toutefois opter pour une autre modalité de remboursement.



Reste à vous communiquer les exclusions qui sont fixées par deux articles du Code de la Consommation :



L’article L121-20-2 est important :



Le droit de rétractation ne peut être exercé, sauf si les parties en sont convenues autrement, pour les contrats :

1° De fourniture de services dont l'exécution a commencé, avec l'accord du consommateur, avant la fin du délai de sept jours francs ;

2° De fourniture de biens ou de services dont le prix est fonction de fluctuations des taux du marché financier ;

3° De fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés ou qui, du fait de leur nature, ne peuvent être réexpédiés ou sont susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ;

4° De fourniture d'enregistrements audio ou vidéo ou de logiciels informatiques lorsqu'ils ont été descellés par le consommateur ;

5° De fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines ;

6° De service de paris ou de loteries autorisés.



Il ne faut pas oublier l’article L121-20-4



Les dispositions des articles L. 121-18, L. 121-19, L. 121-20 et L. 121-20-1 ne sont pas applicables aux contrats ayant pour objet :

1° La fourniture de biens de consommation courante réalisée au lieu d'habitation ou de travail du consommateur par des distributeurs faisant des tournées fréquentes et régulières ;

2° La prestation de services d'hébergement, de transport, de restauration, de loisirs qui doivent être fournis à une date ou selon une périodicité déterminée.

Les dispositions des articles L. 121-18 et L. 121-19 sont toutefois applicables aux contrats conclus par voie électronique lorsqu'ils ont pour objet la prestation des services mentionnés au 2°.



2) La jurisprudence :



La jurisprudence est intéressante !

Nous publions plusieurs décisions de justice qui vont toutes dans le même sens. Cela peut vous aider à faire une « belle » lettre…



Cour de Cassation : N° de pourvoi 84-17731



Cour de Cassation : N° de pourvoi 87-17764



Cour de Cassation : N° de pourvoi: 01-14271



Cour d'Appel de Versailles : Arrêt du 5 juin 1998



TGI de Paris - jugement du 4 février 2003



3) Les bons conseils de l’UFC QUE CHOISIR de Nancy :



Nous vous conseillons d’adresser un pli recommandé avec AR à la société venderesse. Il faut toujours garder un double. En cas de commande sur Internet, vous devriez trouver son adresse dans les mentions légales du site. Si cela n’est pas accessible ( illégal ), vous pouvez rechercher l’adresse avec google en tapant «siège social et le nom du site »



Attention, les lois protectrices du consommateur ne s’appliquent que dans l’espace européen. Elles ne concernent pas l’Asie notamment.



Il faut donc savoir le risque avant de commander…tout en ayant la possibilité d’annuler l’achat selon les conditions générales de votre contrat carte bancaire. Ce sésame est souvent ignoré, voir inconnu car votre banque ne vous l’a pas remis. En cas de litige, n’hésitez pas à demander celui-ci.



En cas d'échec dans vos démarches, n'hésitez pas à nous consulter.



Vous trouverez toutes les infos sur notre site d'information www.ufcnancy.fr